在没有汽车、电力和电话之前，韦斯特菲尔德是为客户服务的. 麦地那县一群勤劳的农民, 俄亥俄州, 在1848年创立公司的人有着强烈的社区意识. 最初作为一种保护当地企业的方式已经发展成为美国领先的财产和意外亚博真人官方版APP之一. 今天, 韦斯特菲尔德通过1000多家领先的独立机构在10个州提供个人保险，在21个州提供商业保险. 尽管创始人没有办法预见到韦斯特菲尔德将如何在170年内改变其业务, 不变的是对人际关系的坚定关注，以及对他人的关心和尊重.
两个部门，一个目标
韦斯特菲尔德的工人赔偿和伤亡索赔业务部门为了改进流程的单一目标走到了一起. 为了实现这一目标，流程领导者决定采取多方面的方法. 虽然实现这一目标所需的具体变化因部门而异, 在不影响客户满意度和员工士气的情况下，选择强大的合作伙伴和管理复杂变化的能力使韦斯特菲尔德能够继续创新和蓬勃发展. 专注于提供卓越的索赔专业经验和扰乱医疗账单审查空间，为工人赔偿小组带来了惊人的成果.
工人赔偿小组通过直通式处理改善客户体验
该团队面临的挑战是开发一个准确和一致的流程，使客户受益，同时创造最佳效率. “在高水平上,吉姆·鲍尔斯说, 工人赔偿索赔流程负责人, “我们的项目希望为我们的理赔专业人员创造时间和空间，让他们专注于客户关系和战略工作，同时减少占用他们太多时间的管理任务.“韦斯特菲尔德试图解决一个在工人赔偿行业存在多年的问题. 快速分析账单并确保向受害方的供应商支付款项的最佳方法是什么? The answer lies in developing a method for a high percentage of bills to flow through the review process from start to finish with minimal to no intervention by a claims professional; in other words, 直通式处理.
受害方最不想考虑的是他们的医疗服务提供者是否得到了报酬. 他们只想专注于变得更好.
大多数消费者都有过等待供应商开出支票或回电话的沮丧经历. According to 朱迪·霍普金斯，全国工人赔偿和人身伤害保护负责人, “我们想要做的就是把这种感觉从顾客身上夺走. 受害方最不想考虑的是他们的医疗服务提供者是否得到了报酬. 他们只想专注于变得更好.”
将医疗账单审查的世界颠倒过来
利用战略伙伴关系以及内部业务和技术资源，我们实施了为期10个月的项目，为从根本上彻底改变韦斯特菲尔德医疗账单审查流程奠定了基础.
第一个, 该团队在他们的索赔管理系统中创建了一个创新的、首创的“Bill Bin”. 该功能为理赔专业人员提供了近乎实时的能力，可以通过单个登录链接审查和批准账单. 这种新的透明度有助于减少法案批准的周转时间.
韦斯特菲尔德还能够通过集成来实现财务信息，从而显著改善理赔专业人员的体验, 医疗信息, 医疗账单图像, 病历图像, 以及对评论图片的解释流入我们的索赔系统.. 这样就可以方便地访问重要的索赔信息，以便索赔处理人员可以为受伤工人提供更个性化的帮助, 客户, 和提供者. 作为外勤的耳目, 韦斯特菲尔德很早就经常让项目负责人参与到项目中. 一开始, 他们是主题专家, helping with the design and workflows; later they helped facilitate communication to teams across the country.
我们用全新的系统和全新的流程彻底颠覆了他们的世界.
毫无疑问，这些倡议需要重大的文化转变. 正如霍普金斯所说, “我们采取了理赔专业人员日常工作职责中最基本的东西, 如何处理医药费. 我们用全新的系统和全新的流程彻底颠覆了他们的世界.“考虑到这一点，培训和沟通是完成工作的关键因素. 与合作伙伴合作，创建全面的培训工具，如工作辅助工具, 产品演示, 用户指南, 交互式网络研讨会在成功实施过程中发挥了巨大的作用.
惊人的结果影响索赔专业人士和客户
直通式处理倡议的一个主要目标是医疗账单审查的创新和中断.
在自助式索赔处理的过程中，70%的工人赔偿医疗账单在没有任何干预的情况下得到了准确的处理. 以前需要几周或几个月才能完成的工作现在已经快得多了.
最大和最重要的结果是从根本上改变了韦斯特菲尔德理赔专业人员的工作方式. 向自助服务和“无接触”或“低接触”索赔处理的转变，导致70%的工人赔偿医疗账单在没有任何干预的情况下得到准确处理. 以前需要几周或几个月才能完成的工作现在已经快得多了. 在直通式处理方面，这50%的改进使韦斯特菲尔德团队能够实现他们增强客户体验的愿景, 包括加快索赔流程和提高效率. 这两种方法都能让理赔专业人员花更多的时间与客户在一起，同时也能从事帮助受伤工人的战略项目.
从客户的角度来看，霍普金斯将结果描述为“绝对惊人的”.鲍尔斯补充道, “用直通式处理, 与我们合作的公司不需要担心他们受伤的员工是否得到了他们需要的护理，或者他们的账单是否得到了支付. 这样他们就可以集中精力成功地经营自己的生意.”
数据管理文化使汽车事故客户满意度飙升
伤亡索赔组织是韦斯特菲尔德运营的关键支持领域. 当客户有需要的时候，它是“保护的承诺”. 它通过投资促进竞争性索赔和客户服务功能来支持这一承诺. 保持竞争力，满足客户对更好的响应时间和自助服务功能日益增长的需求, 该小组处理了索赔流程. 汽车事故理赔小组懂得预测分析, 直通式处理, 能够继续公平、准确地支付理赔款项将推动保险行业走向未来.
挑战在于, 随着世界对速度的要求越来越高, 索赔代表需要评估这些信息, 并以不断加快的速度解决问题.
托尼Piloseno, 韦斯特菲尔德的伤亡身体伤害亚博真人官方版APP负责人, 描述了以前在公司里的生活. “我们在很多地方都有信息，有大量的纸质文件.“除了限制查阅文件之外, Piloseno解释说，伤亡保险市场最大的障碍之一是第三方控制着与伤害索赔相关的信息. 理赔专业人员的工作就是理解这些信息, 来评估它, 记录它, 然后朝着解决问题的方向前进. 这些信息以各种不同的格式出现，而且往往是不完整的. 挑战在于, 随着世界对速度的要求越来越高, 索赔代表需要评估这些信息, 并以不断加快的速度解决问题.”
建立数据管理文化
这项工作始于2014年，当时韦斯特菲尔德开始投入大量资金，以摆脱“绿屏”索赔管理系统(CMS)。. 我们选择了一个现代化的CMS，以便更好地了解客户, 提高准确性和效率, 利用数据丰富的系统. 新的CMS使运营能够开始建立数据管理文化. 在驱动数据管理方面，当然存在变更管理方面的挑战. 许多经验丰富的理赔专业人员在使用结构化数据而不是自由格式的文件注释记录文件时遇到了学习曲线. 就像工人赔偿倡议一样, 必须推出一项培训计划，以多样化的学习方式满足理赔工作人员的需要. 用户的参与也是必不可少的. As 索赔策略负责人乔恩 Thornton, 描述, “我们在屏幕上观看一线用户执行所有任务，以便我们可以在实施前进行调整.”
客户满意度指数直线上升. 由于周期时间的增加，我们也看到了许多经济效益, 但未来还会有更多, 我们才刚刚开始, 这很令人兴奋.
现代化的索赔流程为客户提供了竞争优势
随着自动化程度的提高, 理赔专业人员现在可以把更多的注意力放在评估和解决更复杂的问题上. 索赔工作流程的转换直接导致了客户满意度得分的提高. “他们飞涨!桑顿叫道. 数据管理计划也有助于为客户的业务提供有益的见解. “掌握更多的理赔信息可以帮助我们的客户降低保险费率，提高业务运营效率,桑顿补充道.
物理空间转换促进协作
韦斯特菲尔德不仅通过技术创新改变了工作流程, 但它也经历了物理上的转变. 这个计划是重要的，因为它与过程变化的快速步伐并行. 在总部以及公司在全国各地的办事处, 现在的空间明亮明亮，配备了最新的技术. 不同类型的工作空间允许正式或非正式的协作, 哪种类型的跨团队交互有助于这些项目的成功.
为了未来的创新，回到过去
在继承过去的同时展望未来，韦斯特菲尔德成立了一家名为1848 Ventures的公司. 1848 Ventures采用以人为本的设计，将客户观察转化为见解和新的企业. 该团队的工作不仅限于保险产品，还以韦斯特菲尔德的核心资产为基础, 包括数据, 专业知识, 关系和资本. 韦斯特菲尔德明白，要在未来170年或更长时间内发展业务并为客户提供最好的服务, 它需要继续寻找创新的技术亚博真人官方版APP，促进人与人之间的深度联系. “这家公司的创新始于19世纪初的电报和铁路线的引入, 一直到信息时代. 有一件事没有改变，那就是我们正在通过技术来实现这种关系,皮罗西诺说. “当你建立一种努力创新的文化时，就会越来越多, 路径是无限的, 所以很难说接下来会发生什么. 然而, 我们所知道的是，我们将继续创新，并利用这种创新为客户提供更好的服务和产品.
